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El taller de reparación de vehículos ha de prestigiar
sus trabajos, considerando la opinión del cliente y asegurando
fiabilidad y durabilidad. El personal del taller se esforzará
en evitar los fallos en los niveles
de calidad de sus servicios y lograr un grado de satisfacción
mayor en sus clientes, que repercuta en la mejora de la
imagen exterior y la viabilidad futura del taller.
Por Juan Carlos García Martín
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Los equipos, herramientas
e instalaciones influyen en la calidad del proceso.
Es posible identificar y eliminar
tareas que arrojan tiempos improductivos, con lo que se obtiene
un incremento de la calidad del servicio.
Los sistemas informáticos
ahorran tiempo y cosres.
El proceso de reparación
de chapa y pintura puede considerarse como un sistema de adición
continua de valor.
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 En
el taller de carrocería y pintura existen dos zonas diferenciadas,
una en la que se realiza la reparación y otra en la que
se entrega el vehículo. Ambas deben atenderse para la gestión
de la calidad.
Respecto a la zona de entrega, la calidad no sólo se ve
afectada por la idoneidad de los trabajos realizados, sino también
por la forma en que se produce la entrega y la recogida del vehículo
reparado. La confianza, la competencia y la cortesía son
los aspectos más importantes para valorar la calidad del
servicio. Ahora bien, si se fija la atención en la otra
zona, en la que se materializa la reparación, el aspecto
técnico afecta de igual manera a las expectativas de los
clientes, no solamente en la calidad intrínseca del trabajo
sino también en la manera en que se generó.
Conseguir excelentes servicios es posible mediante el análisis
de los sistemas y procesos existentes dentro de las actividades
del taller:
Atención
al cliente y recepción del vehículo dañado.
Valoración
de los daños a reparar.
Gestión
del recambio y de los materiales de pintura.
Control
y gestión de los métodos y los tiempos de reparación.
Entrega
del vehículo al cliente.
A partir de estos análisis, pueden
identificarse y eliminarse tareas y trabajos que arrojan tiempos
improductivos, con lo que se obtiene un incremento de la productividad
y de la calidad del servicio. El servicio resulta más atractivo
para el cliente y, en consecuencia, las ventas aumentarán,
permitiendo reducir el precio.
Gestión
del tiempo
Calidad
no es solamente conseguir un buen acabado, sino también
una mejora del proceso productivo. La clave para la competencia
es la gestión correcta del tiempo, actuando sobre la
capacidad productiva de las máquinas y marcando el ritmo
racional de trabajo de los operarios.
Aumentar la calidad dentro del taller de reparación es
sinónimo de mejorar los sistemas de producción,
lo que va emparejado, a su vez, con la exigencia de métodos
más eficaces y rápidos.
El proceso de reparación de chapa y pintura puede entenderse
como un sistema de adición continua de valor. Un vehículo
reparado vale más que uno dañado pendiente de
reparar, y a su vez un vehículo pintado más que
un vehículo pendiente de pintar. Ahora bien, del tiempo
dedicado a la obtención de una pieza reparada, solo un
porcentaje pequeño añade valor. Las principales
causas de la pérdida de tiempo productivo en el taller
de carrocería y pintura son:
Las
operaciones innecesarias o improductivas y los rechazos por
mala calidad que deben ser eliminados. Por ejemplo, lijar al
agua en las operaciones previas de pintado, evidentemente, añade
valor al proceso; pero, a la larga, resultará mucho más
barato lijar en seco, porque los tiempos de limpieza y de trabajo
son menores.
La repetición de procesos por falta de calidad, defectos
o deficiencias puede evitarse mediante varias acciones: el uso
de útiles de enmascarar, que eviten operaciones adicionales,
la utilización de lijadoras dotadas con aspiración
de polvo, que mantengan una atmósfera limpia, o la aplicación
de las capas finales de pintura en la cabina-horno en condiciones
optimas de funcionamiento.
Los
movimientos innecesarios de vehículos, personas y herramientas
ocasionan pérdidas de tiempo. Puede contribuirse a su
eliminación con una dotación básica de
herramientas y equipos para cada operario, la elección
de máquinas ergonómicas que ajusten la tarea a
la persona, distribuciones en planta de talleres distintas de
las clásicas longitudinales y diseño de aparcamientos
fuera de la zona de reparación del taller, para evitar
que los pasillos se conviertan en zonas de aparcamiento improvisadas.
Los
trámites administrativos largos y complicados retrasan
el proceso productivo. Cuanto más sencillos, menor será
la posibilidad de error. La utilización de sistemas informáticos,
conectados o no en red, elimina trabajos mecánicos y
repetitivos, con el consiguiente ahorro de tiempo y la eliminación
de errores. Además, evitan al cliente la molestia de
dar los datos varias veces.
Alcanzar, mantener y elevar los niveles
de calidad en los servicios que ofrece el taller requiere el compromiso
de cada una de las personas implicadas en el proceso. Recepcionistas,
operarios y gerentes deben seguir un plan de formación
a medida que garantice el desarrollo cualitativo de la empresa.
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Para saber más
Área de Ingeniería: ingenieria@cesvimap.com
Manual
del control de calidad. J.M.. Juran, Edit. Reverté,
Barcelona, 2» edición, 1990
La
gestión en las empresas de servicios. R. Norman,
Ediciones Deusto, Bilbao, 1989.
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Calidad y medio ambiente
Gestión
del tiempo